Суммарная прибыль (либо убыток) от конкретного потребителя за период активного сотрудничества с ним — это мера, позволяющая определить «стоимость» покупателей ваших продуктов в течение всего времени, пока они остаются вашими покупателями. Известно, что увеличение такого важного показателя, как сохранение потребителей, нередко позволяет значительно увеличить объем сбыта и прибыль фирмы. Несомненно, удерживать покупателей и клиентов надо, но ни в коем случае не за счет других важных маркетинговых программ. Чтобы действовать в этом направлении в полной гармонии с прочими видами маркетинговой деятельности, призванными повысить полную прибыль от потребителей, полезно разделить их на разные категории и отдельно проанализировать эти группы.

Чем отличаются программы увеличения прибыли за период сотрудничества с потребителями от программ повышения лояльности потребителей?

Цель программ повышения лояльности потребителей заключается в том, чтобы удержать как можно больше покупателей товаров или услуг независимо от их фактической ценности для компании. А программы первого типа позволяют выявить и сохранить тех потребителей, сотрудничество с которыми приносит фирме наибольшую прибыль. А что делать если прибыль станет катострофически падать? В таком случае стоит вулкан 777 играть на деньги и результат не заставит себя долго ждать.

Почему важны потребители, переставшие покупать продукты компании?

Если таких покупателей удается вернуть, они обычно ведут себя как новые потребители и опять становятся постоянными пользователями ваших товаров и услуг с хорошим потенциалом в плане прибыли за весь период сотрудничества с ними.

Что важнее: сохранять имеющихся потребителей или привлекать новых?

Привлечением новых потребителей нельзя пренебрегать ни при каких условиях, ведь любой бизнес может переживать периоды спада по причинам, не входящим в сферу его контроля. Опыт, однако, показывает, что, если принять во внимание расходы на маркетинг, вклад «старых» потребителей в прибыльность компании обычно больше, нежели прибыль от привлечения новых.

Надо ли стараться удерживать всех наших потребителей?

Не обязательно. Некоторые потребители просто не приносят фирме прибыли. Рассчитав прибыль за весь период сотрудничества с клиентами, вы можете определить затраты на каждого покупателя и вклад, который они делают в прибыльность вашей компании, и соответственно планировать работу с ними.