Оценка эффективности обслуживания сама по себе имеет намного меньше смысла, если она не сравнивается с ожиданиями потребителей. Потребители оценивают качество услуг на основе своих ожиданий. Представьте, например, что компания оценивает восприятие потребителями качества предоставляемых ею услуг, используя для этого девятибалльную шкалу. В результате анализа выясняется, что по такому критерию, как “качественное обслуживание с первого раза”, средний балл компании составляет 7,3. Каким образом менеджеры должны интерпретировать этот показатель? Как хороший или плохой? Если не знать, чего потребители ожидали от данной услуги, то на этот вопрос будет сложно ответить. Просто нет базы, на основе которой можно было бы сделать вывод относительно полученных результатов. Так, средний балл 7,3 при оценке на основе восприятия может означать очень разное - 8 зависимости от того, какое средний уровень балл ожиданий потребителей, например, 7,0 или 8,2. По словам И. Гудмена: “Насколько удовлетворен удовлетворенный потребитель? Какая хорошая услуга достаточно хороша? К сожалению, компании, которые спрашивают своих клиентов, насколько те удовлетворены, но не исследуют их ожиданий, ответить на эти вопросы не в состоянии”.

Мы собрали информацию о качестве услуг, оказанных потребителям фирмой-производителем компьютерной техники, и оценили два уровня ожиданий - желаемый уровень (обслуживание, каким, на взгляд потребителя, оно может и должно быть) и адекватный (самый низкий уровень обслуживания, приемлемый для потребителя). В верхней части зоны толерантности представлен средний желаемый уровень обслуживания, ожидаемый потребителем,- в нижней - средний адекватный уровень обслуживания, ожидаемый потребителем. Эффективность обслуживания считается очень высокой, если балл восприятия находится выше юны толерантности; допустимым, если этот балл находится в пределах этой зоны, и неприемлемым, если балл ниже зоны. На работе просят предоставить медкнижку? Закажите необходимый документ на http://spr-v-msk.com/kupit-medknizhku.html и не тратьте время на прохождение медосмотра и сбор всех справок.

Сравнив отдельные данные о восприятиях потребителей с комбинированной информацией об их восприятиях и ожиданиях, можно увидеть и осознать диагностическую ценность оценки потребительских ожиданий. Если бы компания — производитель компьютеров обращала внимание исключительно на восприятие потребителей, ее менеджеры вряд ли получили бы достаточно информации для правильного распределения ресурсов, выделяемых фирмой на совершенствование сервисного процесса Дело в том, что баллы восприятия примерно одинаковы по всем параметрам услуг Однако, включив в анализ данные об ожиданиях потребителей, компания увидит, что в первую очередь ей необходимо заняться повышением надежности услуг, а не их осязаемыми, материальными элементами Несмотря на то, что, судя по баллам восприятия потребителей, надежность и осязаемые характеристики услуг имеют для них примерно одинаковое знамение (баллы почти не отличаются), ожидания потребителей относительно надежности намного выше И хотя показатели восприятия потребителей совсем незначительно превышают показатели их ожиданий относительно надежности на адекватном уровне.