Мы проводили сбор информации по системе МКС (метод критического события) Это процедура, которая заключается в систематической фиксации ситуаций и поведенческих шаблонов, способствующих либо, наоборот, препятствующих успешному выполнению той или иной задачи (Ronan and Latham, 1974), в данном случае задачи удовлетворения клиента (Подробно этот метод описан в работах BBT, Flanagan, 1954, Wilson-Pessano, 1988) МКС позволяет собрать информацию с помощью структурированного опроса и анализа полученных результатов Респондентов просят рассказать о конкретных событиях, произошедших в недавнем прошлом (полгода- год назад) Такие отчеты позволяют из первых уст получить подробнейшие данные о сервисных контактах, 8 ходе которых клиенты были полностью удовлетворены, и о тех, которые закончились для них разочарованием. Поскольку респондентов просят рассказать о конкретных случаях, а не о каком-то общем впечатлении или выводах, данная процедура отвечает всем критериям получения ценной и надежной информации о познавательных процессах, разработанным К Эриксоном и X Саймоном (Ericsson and Simon, 1980) Исследователи здесь (Flanagan, 1954, Wilson-Pessano,.1988) пришли к заключению, что метод критического события позволяет собрать достоверные данные благодаря стабильности категорий, выделенных в опрашиваемых группах, а также благодаря тому, что важность описанных респондентами поведенческих шаблонов для успеха или неудачи конкретной задачи подтверждается практически (Ronan and Latham, 1974, White and Locke, 1981).

Служащих гостиниц, ресторанов и авиакомпаний попросили вспомнить и рассказать о критических сервисных контактах, которые привели к удовлетворению или неудовлетворению их клиентов, 37 специально подготовленных студентов-интервьюеров собрали информацию о 781 таком происшествии. Каждый интервьюер должен был опросить как минимум по 10 служащих из трех сфер сервиса, исследованных прежде в работе 8ВТ Всех служащих просили описать по одному сервисному контакту, удовлетворительному и неудовлетворительному с точки зрения клиентов. Хотите построить баню на участке? Отличным вариантом будут бани-бочки в Новосибирске. Они имеют компактную конструкцию и поэтому легко поместятся на небольшой площади.

Поскольку опрос проводился в сервисной сфере, основанной прежде всего принципах гостеприимства, интервьюеры опрашивали тех служащих сервисных предприятий, с которыми были знакомы лично. Однако они не должны были проводить опрос среди своих друзей-студентов.